Apprendre à écouter, ce que vous pouvez concrètement attendre d’une telle démarche

Évidemment, étudier l’attitude de ses collaborateurs permet au manager avisé de gérer au mieux ses effets assertifs et d’éviter ainsi perte de temps et d’énergie. En clair, la communication en mode assertif est d’autant plus efficace qu’elle tient compte des différences de personnalité.

• À un extraverti sachant bien s’exprimer et aimant répondre du tac au tac, on pourra réserver des formules assertives très marquées :
  « Paul, expliquez-moi pourquoi vous n’avez pas encore trouvé le temps de contacter Lambert, un de nos meilleurs clients. J’aimerais que nous prenions le temps de nous expliquer franchement sur ce point. »
• Avec une personne plus introvertie, peu à l’aise à l’oral, il conviendra d’adopter un ton plus nuancé :
  « Mireille, je sais qu’on a tous beaucoup de boulot en ce moment. Mais il y a quelques jours, souvenez-vous, nous avons évoqué le cas Lambert. Avez-vous pu faire le nécessaire ? ».

Dans les deux cas de figure, le but est identique : s’assurer que Lambert a bien été contacté alors que seul le mode d’exposition des arguments change.

Ces exemples, sont sans doute extrêmes, tant les différences de comportement entre l’extraverti et l’introverti sont facilement perceptibles, même des moins psychologues, mais d’autres observations, plus subtiles, sont tout aussi révélatrices et riches d’enseignements.

Par exemple, beaucoup de personnes attirent l’attention par des plaintes et des récriminations permanentes. C’est une façon de manifester, souvent de manière indirecte, leur colère et leur frustration : « dans cette baraque, rien ne fonctionne normalement ! » ; « On se moque de nous ici. Les boulots intéressants vont toujours aux mêmes. »

Manière non assertive et manière assertive

Le réflexe usuel, en pareil cas, est de passer outre aux incessantes récriminations d’une telle personne. Mais bien souvent, cette attitude (proche de celle de l’enfant) traduit un besoin d’approbation et de valorisation. Du reste, il n’en faut pas plus, pour recadrer les éternels récalcitrants. Pour reprendre le même exemple, voici comment procéder.

• manière non assertive : « Dans cette baraque rien ne fonctionne normalement » ; « Écoutez mon vieux, si vraiment vous ne vous plaisez pas ici, personne ne vous retient ! » ;
• manière assertive : « Dans cette baraque rien ne fonctionne normalement » ; « Certes, rien n’est parfait, ici comme ailleurs, mais pouvez vous m’indiquer un point précis révélateur d’un dysfonctionnement grave dans cette entreprise ? » ; « Eh bien la direction ne nous consulte jamais… et le photocopieur est toujours en panne. Sans parler de la machine à café » ; « A quels signes jugez-vous que la direction ne nous consulte pas suffisamment ? J’aimerais recueillir votre avis sur ce point. »

Analyse des deux manières : Dans le premier cas de figure, la communication débouche très vite sur une fin de non-recevoir. Souvenez-vous que, hormis cas exceptionnels, une répartie agressive ou « bien sentie » est totalement contraire à l’esprit assertif. En renvoyant la personne à ses propres interrogations non seulement vous ne recueillez aucune information, mais vous brisez un lien relationnel.

Dans le second cas de figure, au contraire, l’acte de communication se conclut par un acte assertif positif. Vous recueillez différentes informations auprès de la personne (en effet, peut-être a-t-elle réellement perçu, un manque de considération de la part de la hiérarchie). De plus, par un subtil jeu de questions/réponses vous amenez la personne à recadrer elle-même son point de vue. Très souvent, les récriminations individuelles portent plus sur un climat général que sur des faits concrets. Assez souvent, les rouspéteurs rapprochent des constats de niveaux différents (cf. une remarque de portée globale sur le management de l’entreprise suivie d’une anecdote sur un matériel jugé défectueux).
La pratique du dialogue concourt à renforcer la qualité de communication dans une équipe ou un service… à condition bien sûr de ne pas jouer au professeur, au consultant, au psychanalyste, au redresseur de torts ou au donneur de leçons. Bref, une certaine humilité doit toujours présider aux échanges interpersonnels.

Toutefois, si vous décidez de communiquer en mode assertif, tout spécialement dans la résolution des conflits, vous devrez vous tenir à une ligne de conduite claire et durable. En d’autres termes, vous ne pouvez pas à la fois être assertif et vous laisser aller à récriminer, critiquer sans cesse, attaquer ou vous plaindre, comme le fait votre entourage. Si tel est le cas, les autres ne tarderaient pas à noter (et à vous faire remarquer !) le manque de cohérence entre vos propos et votre attitude.

Dans la pratique, l’assertivité exige une certaine auto-surveillance (paroles, gestes, comportement…). Si vous optez pour l’assertivité, votre entourage, privé ou professionnel, verra dans votre nouvelle attitude un élément stabilisateur, voire fédérateur.